LOWYAのデスク、不良品交換したときの話

先日、楽天のLOWYAのショップでデスクを購入しました。

幅120cm、奥行45cmのスリムデスク

奥行きが大きすぎないデスクを探していたのですが、あまりにちゃちなのも嫌だなあと思っていたので、これがちょうどいい感じでした。

色はオークとウォルナットの2色展開です。

以前購入したラックと合わせたかったのでオークを選びましたが、ちょうどいい感じになりました。

ところが…

 届いたデスクの角がつぶれていた

角から落としたのでしょうか、ぐしゃっとつぶれてしまっています…。

さすがにこのまま使うのは無理なので、購入履歴の問い合わせ画面からショップに連絡をしました。

休業日でもメールは返信してくれる

ちょうど年末の休みに入ってしまったところだったので、返事が来るのは年明けか…と思っていましたが

このショップは休業日でも緊急対応としてメールに返信してくれるようで、問い合わせた次の日にはメールが来ました。

せっかくすぐに返信をいただいたのですが、Gmailだとプロモーションに振り分けられてしまい、私が気付いたのは結局年明けでしたが…。

その後、何度かショップとメールをやりとりして気付いたのですが、テンプレ通りのコピペっぽい文面のメールはプロモーションに入ってしまうようでした。

注文詳細内容が文中にあったり、こちらからのメールの返信の形だと普通に受信トレイに入っていました。

Gmailの振り分け設定を有効になっている場合は要注意です。

不良箇所を写真で送信

不良品であったことを連絡すると、ショップから不良箇所の写真を送るように指示されました。

このメールも休業日でも確認してくれますが、代品の発送は営業日でないと無理なので、もうしばらくお待ちくださいという内容のメールがきます。

交換品発送の連絡がくる

休み明けの営業日に、交換品を出荷したとのメールがきました。

発送品の配送業者や問い合わせ番号は書いてありましたが、不良品の返送については何も書いていませんでした。

メールで尋ねようかとも思いましたが配送業者の指示があるのかもしれないし、と交換品の到着を待つことに。

交換品が届き、その際の配達員さんが「代品となっていますがお預かりする荷物はありますか？」とわざわざ聞いてくれたので、不良品の方を渡そうとしたのですが

私：「返送先の伝票とか、何か聞いていますか？」

配達員：「いえ、特にないです」

私：「こちらも聞いていないんですよね」

双方：「・・・・・・」

仕方ないのでこの時点での返送はあきらめ、とりあえず交換品を開封、今度は問題ないことを確認しました。

不良品の返送方法は？

交換品の開封＆組み立てが終わってから、不良品をどうすればいいかショップにメールをしました。

そうすると「交換品の梱包材を再利用いただき、一緒にお送りしている返送用伝票で集荷依頼のお電話を…」との返事。

…返送用伝票？ないよ？どこかに入ってた？

っていうか、交換品の梱包材を再利用するとか、返送用伝票を一緒に送ってるとか、なんで発送時のメールに書いてくれないんだろう。

そもそもこちらから連絡しなければ不良品の返送についての指示は何もないってこと？

説明がなくても分かるでしょってこと？

そんなのこのショップで不良品の返品をしたことがないと分からないよー。

不良品の返品ができない

仕方ないのでまたメールして返送用伝票がないことを伝えると「配送業者へ引き取りの手配をしました」との返事。

ショップから集荷依頼をしてくれたのね、と思ったのに5日たっても連絡がない。

そこでまたまたメール。こちらから着払い発送してもいいか聞いたが「至急、配送店よりご連絡を差し上げますよう手配を取らせていただきます」との返事。

ちなみに配送業者は佐川だそう。

こうなると佐川が連絡をくれないのか、ショップがちゃんと連絡できていないのか不明。

そしてそこからまた4日経過。

楽天に登録している自分の電話番号なんかも間違っていないか確認しながら待ってみたけど、やっぱり佐川からの連絡なんてこない。

もう何度目か分からないメールで「着払いで返送します。」とショップに伝えたら、それにはすぐ返事があって

「状況を確認しております。」

「お客様から返送された場合、受け取れない場合がございます。」

…いやいや、こちらが無理に返品を言ってるならまだしも、そちらが送ってきた不良品ですけど。

いいかげんうんざりしてきたので「このやり取りをもうすでに2回やっている。明日連絡が来なければ着払いで発送する」とメールを送ったら、「着払いで対応させていただきます」とすぐに返事が来ました…。

結局そうなるなら、もう1本前のメールでそう言ってほしかった。

着払いで返送すると告げた後にヤマトさんに集荷をお願いしたのに、脅し？メールのせいで結局集荷はキャンセルし、すみませんと謝って帰ってもらった直後だったんですけど。

なんでしょう？この無駄なやり取り。

そもそも、交換品配達の時に返送用伝票がちゃんとあればこんなにややこしいことにはならなかったのになぁ、代品発送のお知らせの時にこちらから返品方法について聞いておけばよかったのかなぁ、と思っても後の祭りでした。

まとめ

LOWYAの対応は感じが悪いとかではないけれど、きわめて不親切でした。

せっかく安くておしゃれなアイテムがいっぱいあるのにもったいない気がします。

ちなみに半年前に同じもデスクを購入した時も同じ場所が破損していました。（その時はキズも小さかったので面倒で交換しなかった。）

そう考えると不良率も決して低くはなさそうですが、不良品に当たった場合に自分で気を利かせて手続きをする覚悟があれば、対応自体は早いのでLOWYAでの買い物もありかと思った一件でした。