先日、Amazonで買った照明が故障しました。
購入から7ヶ月、リビングの電気が突然消えて「誰か電気消した？」と思ったら、そのままうんともすんとも言わなくなりました。
Amazonで買った家電＝メーカー保証？
以前、掃除機が壊れた時に調べてみたときは、Amazonで買った家電はメーカー保証らしいという結論にたどり着きました。そして実際にメーカーの問い合わせ窓口で対応してもらいました。
Amazonではなく楽天で買ったホットクックが故障した時も、メーカーに直接問い合わせて対応してもらいました。
今回もメーカーに問い合わせだなと思いながら保証書を出してきたのですが、そこには「保証期間内の故障については販売店に問い合わせ」と書いてあります。
え？そうなの？Amazonが修理する？まさかね。
まずはメーカーに問い合わせ→これは間違い×
保証書の説明の言うことを聞かず、次の日その照明メーカーに電話で問い合わせてみました。
そしてやっぱり販売店に連絡するように言われました…
でもAmazonの購入履歴のページにある返品交換期限（1か月）はもう過ぎていて、そこから問い合わせすることはできなさそうです。
そのように伝えると、「販売者はAmazon本体ですか？Amazonに出品している他の事業者ですか？」ということを聞かれました。
Amazonだったと思いながらも自信がないのでそのように伝えると、「こちらでも一度確認してみます」と言っていただき、電話番号を伝えて一旦電話を切りました。
販売店のAmazonに問い合わせ→こちらが正解〇
購入履歴から、販売者がAmazon本体であることを確認し、Amazonに問い合わせることにしましたAmazonアプリの右下、3本線をタップしたページの一番下に「カスタマーサービス」を発見。
Amazonアプリからカスタマーサービスに連絡
カスタマーサービス画面↑のよくあるお問い合わせの一覧に故障・修理に該当するものがなかったので、一番下にあった「カスタマーサービスに連絡」を選択。
するとチャットか電話かを選ぶ画面が出たので、出先だったこともあり「チャットでのお問い合わせ」を選択。
チャット上で購入商品を選択
チャット開始すると、問い合わせ内容の選択肢が表示されます。一番上の「購入商品について」を選択。
すると今まで購入したものが画像付きで、チャット画面に出てきました。すごい見やすい。しかも重くない。
この購入履歴から今回故障した照明を選択。このタイミングでチャット相手の担当者とつながります。
要件を伝え、回答を待つ
要件を聞かれるので、7か月前に購入した照明が故障したことを伝えると「お調べしますので2～3分お待ちください」と返事がきました。
提案を受けて、手続きを進めてもらう
しばらくすると「返品・返金対応になりますがいかがでしょうか」とメッセージが来ました。
同じものと交換してほしかったのですが、交換でなく返品返金した上で再注文、というのはAmazonあるあるです。
それが分かっていたので「同じものが欲しい場合は再注文ですか」と聞くとその通りですとの返事でした。
こちらが返品に了承すると「返品方法をメールでお送りします」というメッセージが来て、チャットは終了しました。
ここではやり取りを端折って書いていますが、実際は言葉遣いももっと丁寧で、やり取りの最後には他に要件はないかをちゃんと聞いてくれました。すばらしい。
Amazonアプリを開いてから、ものの10分で問題は解決
返品＆再購入が決まったので、その場ですぐに同じ商品を注文。
前回より1割ほど値上がりしていましたが、新品に交換してもらえるし良しとします。
新しい照明は翌日に届くそうです。さすがAmazon、早い。
このあとメールを確認すると、もう返送先などが書かれたメールが届いていました。
こんなわけで「販売店に問い合わせって？」と思ってから10分足らずで問題は解決しました！
思ったより手間がかからず、面倒な思いもせずに済んで本当によかったです。
新品を取り付けてから、故障品を返送
このやり取りの後すぐに返送準備をしてもよかったのですが、故障した照明を外すのと新しい照明の取り付けはできれば同時にやってしまいたい。それに故障品を送る梱包資材を用意するのが大変。
なので新しい商品が届いてから、その箱に故障した照明を梱包して返送しました。返送を先にする必要がないおかげでこれができるので、とても助かります。
返送品が確認されてから返金されるので、返送が遅くなっても返金される人が困るだけで、Amazonさんはそんなに困らないのかもしれません。
ちなみに今回の故障品は金曜の夕方に集荷してもらったので、到着は土曜日だったと予想されますが、月曜の朝には返金のメールが届いていました。すばらしい。
メーカーからの電話の内容
さて、最初に私がメーカーの問い合わせ窓口に電話をしてしまった件ですが、こちらもすぐに折り返しの電話がありました。
内容としては、
・故障品の対応は販売ルートによって異なる
・販売ルートごとに営業がいてそちらで対応する
ということでした。
つまり、もし修理になるとしても、販売店経由である必要があるそうです。
販売店対応という決まりであるにも関わらず、わざわざ確認して再度連絡してくれたメーカーの対応にも好感が持てました。
今回購入したメーカーの照明はこちら。
メーカー保証か？Amazonに問い合わせか？
上記はあくまでもこのメーカーの場合の対応です。Amazonで購入した家電が、メーカー保証なのか販売店対応なのかは、購入した商品によって異なるということが今回の件で分かりました。
保証期間内はメーカー保証だけど、Amazonでつけた延長保証はAmazonに連絡するというケースもあるようです。
そういえば今回の照明とはまったく別の話ですが、Bluetoothイヤホンが故障した時も、Amazonで購入した物はAmazonに問い合わせてくださいとメーカーに言われました。
その時は、店頭で購入した故障品もあったので、特別にAmazonで購入したイヤホンも一緒にメーカーで交換してもらいました。
あの時も本当はこうしてAmazonで交換してもらうべきだったんだと今頃気がつきました…。
イヤホンも今回の照明も、修理でなく交換だったので、交換になるものは販売店対応なのでしょうか？
そのあたりは推測の域を出ませんが。
結論
Amazonで購入した家電はメーカー保証とは必ずしも限らない。
メーカー保証かAmazon対応かは購入した物によるので、まずは保証書を確認。
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